Перед началом интервью интервьюер представляет исследование и делает несколько замечаний. Он старается, прежде всего, создать для интервьюируемого комфортную атмосферу и мотивировать его. Затем он определяет роли каждого и подчеркивает условия, которые он сам и интервьюируемый должны будут соблюдать. Таким образом, он создает контрактные рамки интервью.
Сначала интервьюер должен представиться. Затем он информирует интервьюируемого об организации, занимающейся опросом, и о целях исследования. Это подчеркивает полезность работы, которая будет осуществлена интервьюируемым, и поощряет его высказываться. Интервьюер зачастую из предосторожности не говорит о фирме, которая заказала опрос. Если недавнее поведение этой фирмы вызывает определенную реакцию, интервьюируемый рискует отклониться от темы интервью.
Пример. Представим себе исследование, в ходе которого проводится опрос об автомобилях будущего. Желательно, чтобы интервьюируемые не знали, какой именно автомобилестроительный завод заказал исследование, если заказчик, например, недавно объявил о волне увольнений. И точно так же стоит поступить, если этот завод хорошо зарекомендовал себя на последней Формуле-1. В первом случае на мнение интервьюируемых наверняка повлияет негативное отношение к увольнениям, а в другом — восхищение технической мощью фирмы.
После того как презентация исследования удовлетворит любопытство интервьюируемого, интервьюер может напомнить об условиях, которые он и его работодатель обязаны соблюдать: анонимность интервьюируемого гарантируется — это профессиональная тайна, и компания обязуется уничтожить магнитные записи по окончании исследования.
Затем интервьюер продолжает разговор, объясняя, чего он ждет от интервьюируемого. Указания меняются в зависимости от степени направленности. Для свободных или полунаправленных интервью он указывает, что не будет расспрашивать интервьюируемого, что именно последнему предоставляется возможность говорить, а задачей самого интервьюера является только слушать и помогать высказаться. Это уточнение важно, поскольку ситуация опроса не является естественной; интервьюируемый привык говорить с людьми, которые отвечают ему, выдвигая собственную точку зрения или задавая вопросы. Интервьюер же предлагает интервьюируемому свободно высказываться. Для этого он использует, например, такие формулировки: «Вы можете говорить все, что вам придет в голову, даже если это кажется вам странным или незначительным. В подобном интервью не существует лучших или худших ответов. Нам интересно, что думаете именно вы». Если интервью направленное, интервьюер уточняет, что он задаст несколько вопросов, и предлагает интервьюируемому ответить, каждый раз развивая свою точку зрения и не ограничиваясь несколькими словами.
Интервьюер заканчивает вступление, определяя примерную продолжительность беседы и рассказывая, каким образом она будет записываться. Важно использовать диктофон, чтобы записать всю речь интервьюируемого; это необходимо, когда мы желаем изучить его речь, используя метод анализа содержания (Bardin, 2001). Для того чтобы уменьшить страх перед диктофоном, интервьюер уточняет, что он остановит запись, если интервьюируемый об этом попросит.
III. Развитие свободного интервью
В случае ненаправленных интервью по окончании вступления интервьюер передает слово интервьюируемому, обращая его внимание на инструкцию. Затем интервьюируемый развивает свое высказывание, проходя несколько этапов, которые присутствуют в большинстве интервью. Ненаправленность не запрещает интервьюеру проявлять себя; каждый раз, когда это необходимо, он вмешивается для того, чтобы помочь интервьюируемому. Это вмешательство требует большого умения. Когда интервьюер не взвешивает свои слова, они могут вызвать раздражение, породить блокировку и создать смещение. Хорошо проведенное вмешательство помогает интервьюируемому победить механизмы защиты, мешающие ему высказаться, удалиться от стереотипов и высказываться глубоко.
Инструкция
Инструкция разрабатывается руководителем исследования, который проводит опрос. Она определяет тему, по которой интервьюируемому предлагается высказаться. Важно отметить, что люди не должны приходить на интервью с готовой речью. Для того чтобы этого избежать, участников набирают, сообщая им только общую информацию, которая не позволит им заранее узнать содержание инструкции. Интервьюер, произнося вступительное слово, которое предшествует началу интервью, ограничивается повторением этой информации.
В ненаправленных интервью инструкция обычно представлена достаточно широко: интервьюируемые говорят не только о том явлении, которое интересует руководите
ля исследования, они касаются также целой серии пограничных вопросов. Это позволяет выявить некоторые дополнительные факторы, влияющие на исследуемый феномен. Данный прием, тем не менее, имеет один недостаток, поскольку в случае слишком широкой инструкции основная тема может быть затронута недостаточно. Задача интервьюера в такой ситуации — попросить человека развить свою мысль более глубоко.
Пример. В исследовании, задуманном для выявления факторов, тормозящих покупку замороженных продуктов, руководитель исследования, вместо того чтобы сосредоточиться на этих продуктах, решает предложить интервьюируемым высказаться о домашней еде и обо всем, что ее касается. Действуя таким образом, он надеется получить информацию, которая поможет ему понять, что заставляет некоторых покупателей отказываться отданного типа продуктов.
В исследовательских опросах желательно, чтобы инструкция была неоднозначной. Когда мы действуем таким образом, интервьюируемый вынужден интерпретировать инструкцию, используя собственные схемы размышлений, создавая оригинальный подход. Это позволяет получить более богатый материал и представить разнообразие существующих мнений.
Пример. Если мы попросим человека высказаться по поводу продовольственной безопасности, не делая иных уточнений, он должен будет определить, что это понятие представляет для него, под каким углом он должен его анализировать (что он делает для того, чтобы защитить себя; что должны делать власти; явная опасность и опасность, о которой мы не знаем, и т. д.)
Инструкция может быть представлена в форме открытого вопроса или предложения высказаться по конкретной теме, в общей или персонализированной форме. Необходимо понимать: когда в инструкции упоминается личность интервьюируемого, мы подталкиваем его к более личностно окрашенной речи, удаляющейся от стереотипов, но при этом усиливается и его самозащита.
Пример. Открытый общий вопрос: «Что сегодня является здоровой пищей?»
Персонализированное предложение: «Я бы хотел, чтобы вы рассказали мне о старости, о том, чем она является в вашем представлении».
Этапы интервью
Когда опрашиваемые высказываются свободно, интервью принимают очень разнообразные формы. Тем не менее существует некоторое количество констант, которые касаются развития речи интервьюируемого. Обычно в ненаправленном интервью выделяют три фазы (Ghiglione, Matalon, 1998).
Стереотипы
В первые минуты интервьюируемый старается отбросить свои заботы и сконцентрироваться на теме интервью. Поскольку это сложная задача, он обычно приступает к теме, начиная излагать общие идеи. Стереотипы — хорошая отправная точка для высказываний, кроме того, они помогают преодолеть стресс: интервьюируемый постепенно расслабляется, чувствуя, что ему удается говорить без лишних сложностей. В ходе первой фазы интервью, а также каждый раз, когда интервьюируемый пытается спрятаться за стереотипами, интервьюер должен поощрять его двигаться дальше для того, чтобы тот не ограничился принятыми высказываниями.
Высказывание-поиск
Когда интервьюируемый уже не находит готовых формул, ему начинает казаться, что он все сказал. Однако затем он понимает, что еще не представил собственную точку зрения. Тогда он предпринимает исследовательские ходы. Опрашиваемый размышляет вслух, продвигается на ощупь, упорядочивает свои мысли и развивает оригинальный дискурс; описывает свои впечатления, старается распутать клубок эмоций и выразить чувства. Давление норм еще дает о себе знать (оно никогда не исчезает полностью), но с этого момента опрашиваемый говорит от первого лица. Эта исследовательская работа крайне сложна; интервьюируемый не может выполнить ее в одиночку. Интервьюер вносит свой вклад, не отклоняясь от нейтральной позиции: он поощряет интервьюируемого продолжать усилия и помогает ему пояснить или углубить свою мысль. Он также вмешивается для того, чтобы интервьюируемый полностью осознавал то, о чем он говорит.