| Проблемы: 1. Низкий уровень производительности в области набора текстов; 2. Одинаковые для всех изданий этапы процесса набора; 3. Завышенные цены для простых изданий; 4. Невыполнение заказов в установленные сроки; 5. Низкая зарплата; 6. Нехватка людей; 7. Большое количество сверхурочных часов; 8. Отставание от PAR по производительности в наборе | Предложения: 1. Упрощение технологической цепочки для дешевых изданий; 2. Повышение производительности при помощи новых методов |
Всегда легче оценить предлагаемые решения, чем описывать ситуацию. Начнем с рекомендаций (подробно о них - в главе 7.) Есть связь между упрощением процесса и введением новых методов? Нет. Поиск сходства между ними не приведет к результатам.
Теперь перейдем к проблемам. Присмотримся к ним и тогда обнаружим причинно-следственные связи между ними. Покажем их наглядно:
Этап 2: определите связи:
| (?) | ||||||
| Низкая зарплата | Нехватка людей | Несоблюдение сроков | Много сверхурочных часов | Большие расходы | -----à | Неконкурентные цены |
| Стандартные этапы процесса | Отставание от PAR | Низкая производительность |
Теперь можно сделать выводы! Итак, либо составитель документа утверждает, что расходы так высоки в связи с низкой производительностью и большим количеством сверхурочных часов, либо он утверждает, что для снижения расходов нужно упростить методы набора и поднять зарплату.
Этап 3: сделайте выводы:
| Высокие расходы | Необходимость снижения расходов |
| Низкая производительность | Много сверхурочных часов | Исключение некоторых этапов процесса | Повышение зарплаты |
| Для простых изданий | В целом |
Чтобы из этих двух утверждений выбрать правильное, необходимо прочесть введение. есть ли в служебной записке уже известная читателю информация? Очевидно, он понимает значимость расходов и знает, что TTW не способна конкурировать по ценам на простые издания и что никто из сотрудников TTW не может оценить, насколько высоки их затраты. Итак, размышления читателя выстраиваются следующим образом:
| 1. Предмет | = Расходы, связанные с набором текстов. |
| 2. Вопрос | = Являются ли они слишком высокими? |
| 3. Ответ | = Да. |
| 4. Ситуация | = Расходы на наборные процессы являются основной составляющей общих расходов. |
| 5. Развитие Ситуации | = Неизвестно, является ли их доля в общей сумме расходов завышенной, но не исключено, что неконкурентоспособность обусловлена именно этим. |
| Вопрос (2) | = Можно ли их снизить? |
| Ответ (3) | = Да, можно. |
| 6. Новый Вопрос | = Как? |
| 7. Главный Уровень | = Исключить ненужные этапы в процессе набора и поднять зарплату исполнителям до уровня конкурентов |
Ниже приведена новая версия служебной записки. Она проще для понимания. Посмотрите: вся вводная часть состоит из утверждений Главного Уровня. Благодаря этому читатель за 30 секунд уловит ход мыслей автора. В остальной части документа поясняются утверждения, сделанные во введении, так что читателю не придется удивляться никаким новым важным утверждениям.
Если в течение первых 30 секунд понять ход мысли невозможно, документ надо переписать.
Новая версия:
Последние две недели я провел в TTW, изучая расходы по набору текстов. Как известно, расходы по набору текста составляют 40% для книг в твердом переплете и 50-55% для книг в мягкой обложке. TTW не знает, являются ли ее расходы слишком высокими. Тем не менее, компания считается неконкурентоспособной в наборе простых изданий.
Наши предварительные замечания свидетельствуют о том, что расходы по набору текста можно было бы значительно снизить за счет:
1. Исключения ненужных этапов из процесса;
2. Повышения зарплаты до уровня конкурентов.
Исключение ненужных этапов:
По показателям производительности в машинном и ручном наборе TTW отстает от PAR на 20-50%. Изучение процесса показало, что каждое издание, от Библии до детектива, проходит при наборе одни и те же этапы. Это могло бы частично объяснить, почему компания неконкурентоспособна.
Я обсуждал результаты исследования С К, Л и М. Л хочет провести эксперимент, который бы позволил выяснить следующее: можно ли из процесса набора исключить некоторые этапы, особенно для простых изданий; 2) каковы причины низкого уровня производительности по сравнению с PAR.
Начиная со следующей недели мы собираемся проконтролировать процесс набора простых изданий, отследив при этом, 1) влияние изменения количества корректур и затраченного на них времени на качество работа и 2) реакцию клиентов на эти изменения. Достигнутая таким образом экономия может составить порядка 10% от суммы расходов на наборные процессы. Мы также проведем детальное исследование методов набора, чтобы сократить разницу в показателях производительности по сравнению с PAR.
Повышение зарплаты:
В TTW зарплаты ниже, чем в других типографиях. Поэтому она столкнулась с проблемой поиска и удержания работников. Недавно уволились два наборщика, и в отделе не хватает людей. В результате сроки не соблюдаются, а оплата сверхурочных часов оставшимся превышает бюджетный показатель более чем на 50%.
В настоящее время компания столкнулась с новым требованием профсоюза, который может заставить ее повысить зарплату. Если это произойдет, то компания сможет принять на работу хороших специалистов и снизить расходы на оплату сверхурочных часов.
Обратите внимание на заголовки в этом тексте: они позволяют выделить основные утверждения. Это удобно, когда документ большой. Заголовки должны отражать идеи, а не категории («Продается крокодил», а не «Объявление»). Категории неинформативны.
Ясность второй версии записки объясняется пирамидальным способом изложения, а не стилем написания или подбором более совершенных выражений и формулировок.
Советы начинающим:
Правила пирамиды позволяют начать с любой идеи и обнаружить постепенно остальные. Общие правила уже изложены. Но ситуации бывают разными. Поэтому вот ответы на часто задаваемые вопросы.
1. Начинайте всегда с метода «сверху вниз». Идея на бумаге становится «родной» и вы уже не можете от нее отказаться. Поэтому лучше воздержаться от изложения всех своих мыслей на бумаге.
2. Используйте Ситуацию как отправной пункт для вашей Вводной Части. То, в каком порядке идут Ситуация, Развитие Ситуации, Вопрос и Ответ, определяет тон документа (поэкспериментируйте и увидите). Но все же первой надо обдумать Ситуацию – тогда дальше будет проще определить ее Развитие и Вопрос.
3. Никогда не опускайте Вводную Часть. Зачастую, принимаясь за написание документа, вы уже имеет четко сформулированное Главное Утверждение. Следовательно, и Вопрос, из которого оно следует, также очевиден. И что же вы делаете? Перескакиваете на Главный Уровень и начинаете отвечать на новый Вопрос, вытекающий из Главного Утверждения. Но это ошибка, когда на Главном Уровне излагается информация, которая должна быть описана еще в Ситуации или в ее Развитии. Из-за этого дедуктивное утверждение делается сложным и громоздким. Поэтому сначала надо написать Вводную Часть, что позволит сконцентрироваться на идеях нижних уровней.
4. Предыстория Ситуации должна быть обязательно описана во Вводной Части. Сначала – факты, потому – логически связанные идеи.
5. Вводная Часть должна содержать только ту информацию, которая уже известна читателю и при этом бесспорна. Можно проверить утверждения на ком-нибудь. Во вводной части не должно быть неизвестной читателю информации. В пирамиде рассуждений не должно быть известной информации. Если она там будет, у читателя может возникнуть не тот Вопрос, на который вы собирались дать Ответ.
6. Когда вы формулируете аргументы Главного Уровня, лучше использовать метод индукции, а не дедукции (подробнее – в главе 5). Аргументы индуктивным методом воспринимаются легче, так как не требуют особых размышлений. ТО есть: у автора аргументы появляются дедуктивно, но излагать их надо индуктивно.