Обзор рынка
Конкуренция на рынке Servicedesk решений обширна, многие компании занимающиеся интеграционными решениями предлагают свою реализацию. Преимущественно они отличаются графической оболочкой, функционал же отличается незначительно, и позиционируется разработчиками как «фишка» их решения, которая нужна далеко не всем. В основном, подобные модификации разрабатываются индивидуально под нужны организации-заказчика за дополнительную плату, по средствам подключаемых модулей или созданием\изменением исходного кода настольной версии приложения. Также стоит отметить, что подобные решения нацелены малые и средние организации не имеющие свой штат программистов. Еще servicedesk может идти в составе более крупной ERP – системы. Несмотря на многообразие выбора крупные организации предпочитают собственные разработки, т.к. таким образом уменьшается время на обслуживание ПО в случае непредвиденных ошибок\багов
Сейчас я приведу несколько примеров интеграционных решений servicedesk:
1. ServiceNow
Особенности ServiceNow:
· Отсутствие вложений в инфраструктуру, предоставление сервиса из облака
· Подключение из любой точки мира с показателем доступности сервиса 99,9
· Конфигурация на лету, отсутствие требований дополнительной доработки
· Регулярный бесплатный апгрейд (выход новых версий 2-3раза в год), сохранение всех настроек после обновления
· Отсутствие дополнительных вложений в персонал, администрирование на стороне вендора
· Создание отчётов и аналитики на лету
· Прозрачная схема лицензирования
· Возможность работы с любого типа мобильного устройства через браузер без установки каких-либо приложений
· Графический редактор workflow
· CMDB с графическим отображением взаимосвязей конфигурационных единиц
· Мощный и гибкий портал самообслуживания пользователей
· Чат, доски обсужденийПреимущества Servicenow
Преимущества ServiceNow:
НИЗКОЕ TCO, ВЫСОКИЙ ROI - Высокая отдача инвестиций
СНИЖЕНИЕ РИСКОВ ВНЕДРЕНИЯ - Проверенные технологии внедрения у крупных заказчиков, накопленный опыт
МОДУЛЬНОСТЬ - Гибкость в управлении проектами, возможность расширения базового набора системы за счет добавления модульных блоков, оплата только за то, что купили
ПРОСТОТА - Принцип «простого бизнеса», отсутствие необходимости покупать лицензии, арендовать сервер, тратить время на обучение
УДОБСТВО - Работа из облака, интуитивно-понятный интерфейс, ориентированный на пользователя, отсутствие толстого клиента
ШИРОКИЙ ОХВАТ ПРОЦЕССОВ - Контроль всех процессов ITIL, включая управление инцидентами, запросами на обслуживание, каталогом услуг, уровнем оказания услуг
МАСШТАБИРУЕМОСТЬ РЕШЕНИЯ - Гибкая интеграция процессов (ИТ, HR, Sales) в географически распределенной среде, масштабируемость в разрезе количества пользователей
КАСТОМИЗАЦИЯ БЕЗ ПРОГРАММИРОВАНИЯ - Широкий выбор графических редакторов workflow, настройка бизнес-правил через интерфейс системы, кастомизация щелчками мыши без программирования
СЕРТИФИКАЦИЯ PINKVERIFY - Сертификат на соответствие ITIL и статус PinkVERIFY международной компании Pink Elephant.
2. IntraService
Заявки через web и по e-mail
Заявки — основной модуль системы IntraService, и мы сделали его максимально удобным для каждодневного использования. Список заявок поддерживает групповые операции над заявками, возможности поиска, фильтрации, сортировки и сохранения получившихся представлений для быстрого доступа к ним в дальнейшем. Карточка заявки продуманна и наглядно представляет оперативную и архивную информацию по заявке.
Список заявок и карточка заявки
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников службы поддержки. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для быстрого доступа для себя или других пользователей.
Карточка заявки содержит всю информацию по заявке: описание, приоритет заявки, ее текущий статус, жизненный цикл, всех участников заявки и многое другое. Диспетчер может создавать заявки от лица другого пользователя, назначать исполнителей и наблюдателей. К заявке можно приложить любое количество файлов, добавить активы.