Контрольная работа
по дисциплине «Управление качеством на предприятии сервиса»
на тему «Управление качеством обслуживания на примере предприятия частная музыкальная школа ООО «Виртуозы Саратова»»
Выполнила:
Студент
Группы б1-СРВСи41
Шифр 154048
Павлович Елена Евгеньевна
Проверила:
д.с.н профессор
Лысикова Ольга Валерьевна
Саратов-2019
Содержание
1 Управление качеством на предприятиях сервиса. Вводная лекция. 3
2 Качество и управленческий контроль на предприятиях сервиса. Пятиступенчатая модель качества обслуживания SERVQUAL. 5
3 Качество обслуживания на примере частной музыкальной школы ООО «Виртуозы Саратова». 7
Управление качеством на предприятиях сервиса. Вводная лекция.
Качество– концепция/дисциплина, связанная со степенью превосходства; выдающееся свойство или признак; измеримые стандарты сравнения.
Качество жизни – характеристика качественных сторон общественного благосостояния, включая состояние и изменение природной и общественной среды, динамику общественной и индивидуальной отчужденности, преступность, страх, счастье.
Качество менеджмента– один из основных критериев для определения репутации фирмы. В сочетании с конкурентоспособностью товара качество менеджмента определяет конкурентоспособность фирмы, ее рыночную стоимость.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Качество обслуживания относится к основным показателям работы предприятий сферы сервиса и туризма.
Качество окружающей среды – совокупность условий, обеспечивающих здоровую среду обитания, жизни и деятельности человека. Качество окружающей среды должно соответствовать потребностям человека.
Качество туристского обслуживания – комплекс полезных свойств и нормативно-технологических характеристик процесса обслуживания туриста во время путешествия или на отдыхе, отвечающих определенным требованиям, сопоставимых с мировыми стандартами. Целый ряд характеристик качества туристского обслуживания сообщается заранее, при покупке путевки и составления договора между фирмой и клиентом. В ходе путешествия и отдыха турист располагает возможностью повысить уровень комфортности за счет выбора более качественных услуг.
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Показатели качества услуги в регламентированном виде выступают государственными стандартами. Для оценки качества услуги используются следующие показатели – свойства услуги, отображающие ее назначение и социальные функции, показатели ее безопасности, экологичности, скорость выполнения услуги, этические характеристики процесса обслуживания (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность, пунктуальность).
Качество и управленческий контроль на предприятиях сервиса. Пятиступенчатая модель качества обслуживания SERVQUAL.
Качество является совокупностью свойств услуг/товаров, обусловливающих их способности удовлетворять определенные ожидания человека. Ожидания основаны на прошлом опыте, на мнении друзей и знакомых, на информации маркетингового характера, продавцов, конкурентов.
Качество обслуживания – социальная характеристика сервисов, отражающая как социальные ожидания относительно услуги, так и степень реализации этих ожиданий в соответствующих коммуникативных практиках.
Эффективность деятельности предприятия сервиса во многом определяется коммуникативной компетентностью сотрудников, Распределенное знание становится важным фактором, обусловливающим организационную эффективность.
В связи с возросшей ролью потребителя современное предприятие сервиса уделяет особое внимание качеству своих услуг, продукции, поскольку именно высокое качество определяет степень удовлетворенности потребителя приобретенными услугами и товарами, когда эмоции и чувства переходят из области личного в область общественного, где они подвергаются своеобразной стандартизации и заданности.
Ожидания потребителей и восприятие ими услуг на соответствие их требованиям основываются на пяти факторах: осязаемые факторы – помещения (фасад, интерьер), оборудование, внешний вид персонала; отзывчивость персонала (оперативность, готовность оказать содействие в решении вопросов); профессионализм персонала и конфиденциальность обслуживания; индивидуальный подход. Эта модель обеспечения качества называется SERVQUAL (пятиступенчатая модель качества обслуживания). Модель SERVQUAL стала широко используемым методом оценки потребительского восприятия конкретных услуг и положена в основу многих других моделей обеспечения качества. Ее авторы – В. Зайтамль, А. Парасураман, Л. Берри.
Современный массовый туризм является продуктом фордизма как ответная реакция сотрудников на условия труда, создаваемые фордистской системой производства с ее последствиями – отчуждением, монотонностью, рутинизацией. Туризм организуется с использованием принципов массового производства – гомогенизация и стандартизация туристского продукта, рутинизация процесса оказания туристской услуги, высокая степень управленческого контроля.